2000. 06. 27. 제정
2003. 04. 24. 개정
2004. 06. 30. 개정
2007. 11. 30. 개정
2008. 12. 29. 개정
2017. 04. 03. 개정
2018. 02. 20. 개정

서비스 이행 기준

[고객을 맞이하는 우리의 자세]

• 1. 직접 방문 하실 경우
  • 도서관을 방문하시는 고객께서 이용하실 곳을 쉽게 찾을 수 있도록 현관에는 도서관 층별 안내문을 부착하겠습니다.
  • 사무실 입구에 담당업무가 표시된 직원안내도를 게시하고, 직원 좌석에는 명패를 비치하며, 직원은 항상 공무원증 또는 도서관 명찰을 패용하겠습니다.
  • 노약자나 몸이 불편하신 고객은 5분전에 연락을 주시면 직원이 현관 입구에 대기하여 안내해 드리겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 응대할 때에는 일어나서 정중하게 인사드리고 “어서 오십시오! 무엇을 도와드릴까요?” 등으로 친절하게 인사하겠습니다.
  • 다른 업무처리 중에 고객이 오시면 하던 일을 3초 이내에 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠으며, 전화통화 중인 경우에는 양해를 얻은 후 3분 이내에 끝내고 고객을 응대하겠습니다.
  • 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 경청하여 담당자에게 전달하고, 전달받은 담당자는 60분 이내에 고객이 원하는 연락처로 그 처리상황을 알려드리겠습니다.
  • 고객께서 부서를 잘못 찾아오셨을 때에는 직원이 직접 해당 부서로 안내해 드리겠습니다.
  • 용무를 마치고 돌아가실 때에는,“안녕히 가십시오. 찾아주셔서 감사합니다.”라고 친절히 배웅해 드리겠습니다.
• 2. 전화로 문의하실 경우
  • 벨소리가 3번 울리기 전에 신속하게 받고, “안녕하십니까? ○○부 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요? 라고 인사말로 친절히 응대하겠습니다.
  • 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우, 요점을 전달하여 고객께서 같은 말을 반복하지 않도록 하겠으며, 10초 이내에 연결하되 전화가 끊길 경우에 대비하여 "만약 전화가 연결되지 않으면 ○○-○○○○번으로 전화하셔서 담당자 ○○○를 찾으십시오."라고 안내해 드리겠습니다.
  • 담당자 부재 시, 고객께 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 건 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달, 담당자가 60분 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때에는 "감사합니다." "좋은 하루 되십시오"등 끝인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 2초 이상 경과 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 최상의 전화응대 서비스를 유지하기 위하여 연 2회 이상 연수를 하겠습니다.
• 3. 우편·팩스·인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
  • 우편과 팩스민원은 30분 이내에, 홈페이지 민원은 2시간(근무시간 기준)이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 우편·팩스·인터넷을 통한 제증명 발급업무는 접수 후 1시간 이내에 처리하도록 하겠습니다.
  • 홈페이지 민원 및 질의 사항 처리에 있어 단순질의 사항은 3일 이내, 그 외는 4일 이내에 회신하고, 4일 초과될 경우에는 전화·홈페이지를 통해 처리 방법을 알려드리고 처리하겠습니다.

[잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치]

• 1. 고객께서 담당직원의 잘못으로 2회 이상 방문하시는 경우
  • 우선적으로 업무를 처리해 드리고 관련 공무원이 정중히 사과드리겠습니다.
  • 이행기준을 지키지 못하였거나 담당자의 잘못으로 2회 이상 방문하셨을 때에는 문화상품권(5,000원 상당)으로 보상하겠습니다.
• 2. 전화 또는 직접 방문 시 직원이 불친절하거나 불쾌하게 했을 경우
  • 연락을 주시면 해당 공무원을 즉시 주의·교육하고 관련 공무원이 정중히 사과드리겠습니다.
  • 불친절한 공무원에 대해서는 바로 주의 조치하여 친절서비스를 생활화하겠습니다.
• 3. 민원 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 고객이 불만을 제기한 경우
  • 상황을 조사하여 그 결과를 3일 이내에 알려드리고, 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 즉시 시정하고 정중하게 사과드리겠습니다.

[고객평가와 결과 공표]

• 1. 행정서비스 이행에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회(4분기) 실시하여 고객의 객관적인 평가를 받겠으며, 결과를 1개월 이내에 홈페이지에 공개하겠습니다.
• 2. 만족도조사 결과를 검토하여 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선하여 나가겠으며 향후 행정서비스헌장의 개선 및 개정에 반영하겠습니다.

[고객의 의견제시 방법과 절차]

• 1. 고객 의견을 통한 민원 환경 및 행정서비스의 개선을 위하여 각층에 건의함을 비치하겠습니다.
• 2. 불편사항이나 개선하여야 할 사항에 대해 전화, 팩스 , 인터넷, 우편 등 다양한 경로로 의견을 접수하겠으며, 의견을 제시해 주시면 3일 이내(조사를 요하는 사항은 5일 이내)에 검토하여 그 처리결과를 알려드리고, 적극 개선하겠습니다.
• 3. 도서관에서 시행하는 각종 업무와 관련하여 고객께서 민원 또는 의문 사항이 있으시면 아래 연락처로 문의하여 주시기 바랍니다.

[고객 여러분께서 협조해 주실 사항]

• 우리 도서관 모든 직원은 고품질의 행정서비스로 고객여러분께 만족을 드리고자 노력하고 있습니다. 도서관 발전을 위하여 본 제도가 원활하게 시행될 수 있도록 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 부탁드립니다.
  • 1. 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로, 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 2. 문화시민으로서 도서관 시설을 아끼고 지켜 주시기 바랍니다.
  • 3. 확실한 근거 없이 다른 사람을 모함하는 민원은 삼가주시고, 무분별한 진정민원은 자제하여 주시기 바랍니다.
  • 4. 익명이나 가명으로 민원을 신청하시는 경우 회신이 불가하오니 신청인의 실명, 연락처 등을 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 5. 법규나 제도, 부득이한 사유로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.
  • 6. 고객께서 주시는 의견은 유사민원의 재발방지와 나아가 도서관 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점이 있을 경우 반드시 지적하여 주시기 바랍니다.
  • 7. 모범이 되어 칭찬하고 싶은 공무원이 있을 경우 다른 공무원의 귀감이 되도록 칭찬 엽서를 보내 주시거나 홈페이지 열린 게시판에 올려 주시기 바랍니다.

[부서별 행정서비스 이행기준]

[운영기획과 총무팀]

• 1. 입찰·계약업무 서비스
  • 신속·정확·투명한 입찰·계약업무의 집행을 위하여 모든 계약에 대해 클린계약제 이행률 100%를 달성하겠습니다.
• 2. 대구청구업무 서비스
  • 계약업무에 대해 투명성과 신뢰성 확보 및 민원 편의 제공을 위하여 전자 청구를 실시하겠습니다.
  • 계약대상자가 대금 청구시 5일내에 대금을 지급하겠으며 대가 조기 지급률을 100% 달성하겠습니다.
• 3. 친절 서비스
  • 모든 직원의 친절 서비스를 위해 연 2회 이상 친절 연수를 실시하겠습니다.
• 4. 민원행정 서비스
  • 신속한 민원 처리를 위해 전산화된 민원서류 발급은 법정 처리 기간보다 최대한 단축하여 발급하겠습니다.

    민원행정 서비스

    민원업무별	법정 처리기간	권고 처리기간	수수료
    경력, 재직, 퇴직, 퇴직예정증명서 등	3시간	10분	무료
    공사(납품)실적증명서	3시간	10분	무료

  • 고충 민원의 진행 상황을 고객이 원하시는 경우, 처리 진행 상황을 전화, 인터넷 중 고객이 선택한 방법으로 민원처리 접수, 진행, 결과의 3단계 서비스로 민원인에게 알려드리겠습니다.
• 5. 도서관 환경
  • 휴게실 및 화장실은 1일 2회 이상 점검하겠습니다.
  • 자료실 및 열람실의 조명 및 시설은 1일 1회 이상 점검하겠습니다.
  • 위생적인 시설관리를 위하여 연 6회 이상 방역을 실시하겠습니다.
  • 자료실 및 열람실의 쾌적한 환경 조성을 위해 냉·난방기를 1일 3회 이상 점검하겠습니다.
  • 위생적인 정수기 관리를 위해 수실검사를 분기별로 1회(연 4회) 정기적으로 실시하겠습니다.
• 6. 서비스별 상담창구

  서비스별 상담창구

  업무	담당	전화번호	팩스번호
  친절 서비스	총무팀장	061-270-3810	061-278-3518
  입찰,계약 업무 서비스	계약담당	061-270-3812
  대금 청구 업무 서비스	계약담당
  민원행정 서비스	민원담당	061-270-3813~4

[문헌정보과]

• 1. 자료제공 서비스
  • 학생 및 지역주민을 위한 맞춤형 지식정보 서비스 제공을 위하여 신간도서를 월 1회 이상 확보하겠습니다.
  • 고객이 희망하는 자료는 검토 후 주 1회 확보하여 신속하게 제공하겠습니다.
  • 비도서 자료의 경우 연 2회 이상, 연속간행물은 연중 확보하여 제공하겠습니다.
• 2. 자료이용 서비스
  • 예약 자료의 경우 반납된 즉시 예약 순위에 따라 문자서비스로 알려드리겠습니다.
  • 찾는 자료가 없을 경우에는 즉시 도서관 상호대차서비스 이용방법을 안내하여 원하는 자료를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 주간에 도서관 이용이 어려운 학생 및 지역주민을 위하여 종합자료실을 22시까지 연장하여 운영하겠습니다.(단 토, 일은 17:00 까지)
  • 도서관 회원증은 본인인증(공공아이핀, 마이핀, 휴대전화) 확인 후 1층 정보봉사실에서 즉시 발급해 드리겠습니다. 또한 관리적·기술적인 조치를 통해 개인정보의 침해가 발생하지 않도록 하겠습니다.
  • 이동도서관 운영으로 지식정보 격차 해소에 노력하겠습니다.
  • 학생 및 지역주민에게 다양한 독서정보와 도서 선택의 기회를 제공하기 위하여 매월 1회 주제별·테마별 도서 및 추천도서를 1층 로비의 전시대와 전자게시판에 안내하겠습니다.
• 3. 독서문화프로그램 운영
  • 학생 및 지역주민의 독서활동을 유도하고 독서인구 저변확대를 위하여 연 20개 이상의 독서문화프로그램을 운영하겠습니다.
  • 유아 및 초등학생, 중·고등학생, 지역주민, 지식정보 배려계층 등 대상별 독서문화프로그램을 운영하겠습니다.
• 4. 서비스별 상담 창구

  서비스별 상담창구

  업무	담당	전화번호	팩스번호
  자료 수서	사서팀	061-270-3831	061-278-3518
  자료 이용	열람팀	061-270-3846
  독서문화프로그램	사서팀	061-270-3841
  회원증 발급 및 기타 도서관 이용	열람팀	061-270-3800

[운영기획과 평생학습팀]

• 1. 행복한 삶을 지원하는 평생학습 프로그램 운영
  • 학생 및 지역주민을 위한 생애주기별·대상별 맞춤형 평생교육을 운영하여 개인의 능력개발 및 삶의 질 향상을 도모하겠습니다.
  • 교육 참여가 어려운 배려계층을 위한 맞춤형 찾아가는 평생학습 프로그램 운영을 통해 다양한 학습기회를 제공하겠습니다.
  • 역량 있는 강사를 확보하고, 직원의 전문성을 강화하여 교육수요자에게 질 높은 교육을 지원하도록 하겠습니다.
  • 학생들을 대상으로 학교와 연계하는 다양한 문화체험학습 및 진로탐색 프로그램을 제공하겠습니다.
  • 어린이의 놀 권리 보장을 위한 안전하고 즐거운 놀이 프로그램을 운영하겠습니다.
• 2. 함께 나누고 실천하는 평생학습활동 지원
  • 퇴직자의 전문지식과 경험을 활용한 금빛평생교육봉사단을 운영하여 지역의 평생 교육활성화에 이바지하겠습니다.
  • 다양한 평생교육정보를 제공하고, 지역사회와 함께 공유하는 어울림의 학습문화를 조성하겠습니다.
  • 평생학습 동아리 지원으로 재능기부를 활성화하여 지역사회에 환원하겠습니다.
  • 학습자의 요구에 맞는 다양한 평생학습 프로그램 개발을 위해 정기적으로 희망 강좌 수요조사 및 모니터링을 실시하겠습니다.
  • 평생학습 프로그램에 대한 만족도 및 설문조사를 실시하여 고객의 의견을 적극 수용하겠습니다.
• 3. 서비스별 상담 창구

  서비스별 상담창구

  업무	담당	전화번호	팩스번호
  금빛평생교육봉사단	평생학습팀	061-270-3851	061-278-3518
  평생학습프로그램	평생학습팀	061-270-3852
  성인문해교실	평생학습팀	061-270-3853